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Cdc Rimini - Newsletter Registro Imprese n. 53 del 8 ottobre 2012


08/10/2012

Rilevazione di customer satisfaction per il servizio di Contact Center del Registro delle Imprese "Pronto Registro Imprese"

Manifesto Servizio Contact Center 3gen2010

Rilevazione della soddisfazione dell'utenza per il servizio "Pronto Registro Imprese" 199 500 541

Vai al questionario

Quasi due anni or sono, il 3 gennaio 2011 la Camera di Commercio di Rimini ha lanciato "Pronto Registro Imprese - 199 500 541", un nuovo servizio di assistenza telefonica a beneficio degli utenti del Registro delle Imprese e dell'Albo delle Imprese Artigiane. Anche se il servizio è ormai entrato, sotto ogni aspetto, nella fase di gestione a regime, proseguono ininterrottamente i lavori per il suo costante miglioramento qualitativo. Il programma di attività della Camera di commercio di Rimini per il 2012 (sintetizzato nel Piano della Performance 2012 e nella Relazione Previsionale e Programmatica per il 2012) presenta uno specifico obiettivo di sviluppo del servizio, attraverso un percorso formativo ad hoc destinato ad accrescere la competenza e l'aggiornamento professionale degli operatori a contatto con il pubblico.

In vista dell'eventuale conferma del servizio per l'anno prossimo, è giunto il momento di valutare se i risultati conseguiti siano tali da giustificare, anche in tempi di forte spinta alla contrazione della spesa pubblica, il rilevante sforzo organizzativo ed economico sostenuto dall'Ente camerale, solo marginalmente alleviato dalla tariffa a carico del chiamante (14,25 €/cent al minuto).

Sotto il profilo quantitativo, non sembrano esservi dubbi circa le capacità del servizio di far fronte a una importante domanda di contatti, in un tempo assolutamente accettabile (lo standard dei tempi di risposta è di un'attesa in linea inferiore ai 3 minuti per almeno il 90% delle chiamate).

20112012
Numero di contatti 15.992
(totale)

10.761
(solo gennaio - settembre)

Ma l'analisi non sarebbe completa se non si dedicasse la dovuta attenzione anche agli aspetti qualitativi, che ovviamente possono essere valutati solo dai fruitori del servizio.

La Camera di Commercio di Rimini condurrà pertanto durante il mese di ottobre 2012 una indagine finalizzata alla rilevazione della soddisfazione dell'utenza per il servizio di Contact Center. I risultati dell'indagine saranno presentati alla Giunta camerale nel corso del mese di novembre, come indispensabile elemento di decisione.

Lo strumento di rilevazione prescelto è un questionario che tutti gli interessati sono invitati a compilare, e che si trova in questa pagina.

In aggiunta alla partecipazione spontanea all'indagine da parte di coloro che navigano sul sito, la Camera di commercio intende procedere alla rilevazione puntuale del gradimento da parte degli utilizzatori più assidui. Pertanto, gli operatori professionali (associazioni di categoria, commercialisti e imprese) che hanno fatto ricorso con frequenza al servizio potranno essere raggiunti nei prossimi giorni da una chiamata da parte del personale camerale. Tanto nel caso della compilazione sul sito quanto nella risposta telefonica, il questionario viene registrato in forma assolutamente anonima, per cui l'attendibilità dei dati raccolti riposa esclusivamente ed interamente sulla correttezza degli intervistati; a questo proposito, dovrebbero preferibilmente sottoporsi all'indagine le persone che hanno conoscenza diretta e personale del servizio "Pronto Registro Imprese" della Camera di commercio di Rimini.

Dalla Camera di Commercio di Rimini un caloroso GRAZIE a tutti coloro che vorranno dare il loro contributo.

 

Questionario - Rilevazione della soddisfazione dell'utenza del Contact Center del Registro Imprese di Rimini

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