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Dal Call Center al Contact Center: la Giunta della Camera di commercio di Rimini vara un’innovativa operazione di comunicazione digitale

Una decisione importante che nasce da due considerazioni: risparmiare importanti risorse economiche, in tempi di crisi, che verranno direttamente utilizzate per promuovere iniziative in favore delle imprese; attivare un contatto ancor più stretto ed efficace tra l’Ente camerale, le imprese e i professionisti che quotidianamente si rivolgono alla Camera di commercio di Rimini. Dall'1 aprile è nato il Contact Center.

Dopo tre anni la Giunta della Camera di commercio di Rimini ha deciso di chiudere il servizio di assistenza telefonica "Pronto Registro Imprese" attivato dall’ente camerale nel 2011, quando la necessità di ristrutturare i servizi anagrafici e telematici aveva reso doveroso garantire all’utenza questo importante punto di riferimento. In tre anni, dal 3 gennaio 2011 al 31 dicembre 2013, tantissime sono state le telefonate gestite dagli operatori del call center: si parla di oltre 43.000 contatti, più di 14mila all'anno in media, a testimonianza della grande richiesta che il servizio è andato a soddisfare. Annuali indagini di customer satisfaction hanno rilevato un gradimento complessivamente elevato da parte dell'utenza. 

Dal 1 aprile 2014 è quindi nato il servizio di Contact Center, una nuova era per la Camera di commercio e i suoi utenti: un'interfaccia digitale raggiungibile dal sito camerale www.riminieconomia.it, che consentirà agli utenti di ricevere nel minor tempo possibile risposte scritte e chiare – a fugare così eventuali incomprensioni che, telefonicamente, si possono sempre generare, e che hanno rappresentato una delle criticità del servizio di call center – su eventuali dubbi o richieste di chiarimento inerenti gli adempimenti a cui sono tenute le imprese. L'applicazione informatica, che è stata sviluppata dalla Camera di commercio di Pesaro-Urbino, e che la Camera di Rimini ha ottenuto in "riuso" gratuito, con una virtuosa operazione di condivisione di una delle migliori soluzioni elaborate nel sistema camerale, si presenta come un modulo del portale camerale, perfettamente integrato anche dal punto di vista grafico nella struttura del sito, e non richiede da parte dei computer che vi si collegano alcuna particolare configurazione o prerogativa. È previsto il riconoscimento dell'utilizzatore al momento dell'ingresso, e a tale scopo si possono utilizzare, oltre al certificato di CNS (carta nazionale dei servizi), anche le credenziali di accesso ai principali social network (facebook, twitter, google, linkedin); una volta eseguita l'autenticazione, il sistema offre una scrivania virtuale, dalla quale è possibile inserire nuove domande e ricevere le relative risposte, e che consente la consultazione dei quesiti già risolti in passato.

Manlio Maggioli, Presidente Camera di commercio di Rimini, durante la riunione di Giunta che ha varato questa importante novità ha sottolineato che: “Ci sono due fondamentali motivazioni alla base della scelta: la prima, che l'Ente intende insistere con forza sulla linea programmatica che consiste nell'adottare le tecnologie dell'informazione e della comunicazione per rendere più efficiente il lavoro degli Uffici, ottimizzando l'impiego di risorse umane ed economiche e abbassando i costi di gestione. Abbiamo gli strumenti tecnologici che ci consentiranno di gestire il cambiamento, e ci aiuta la circostanza che l'utenza di riferimento, in questo caso, è completamente informatizzata e non potrà che gradire il fatto di avere risposte scritte, invece che verbali, come avviene ancora oggi. La seconda, ancora più degna di essere sottolineata, consiste nella possibilità di liberare risorse economiche, rendendole disponibili per altri utilizzi ed in particolare per le politiche di sostegno all'impresa e allo sviluppo dell'economia territoriale."

Ma il Contact Center non è l’unico strumento di contatto fra imprese, professionisti e Ente camerale. È importante sottolineare infatti che la Camera di commercio di Rimini, forte anche dell'esperienza maturata attraverso la gestione delle domande ricevute negli anni da parte di imprese, professionisti e cittadini, cura costantemente l'aggiornamento delle copiose informazioni sul sito camerale www.riminieconomia.it: si stima che il 90% dei quesiti posti al call center possano anche trovare risposta adeguata semplicemente consultando la sezione del sito dedicata al Registro delle Imprese. Inoltre, sulle questioni di carattere specificamente tecnico-informatico, sono come sempre disponibili servizi telefonici di assistenza del sistema camerale. Informazioni complete su www.riminieconomia.it.

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